Hoe kunnen agenten gebruikmaken van kennis om klanten te helpen?

U kunt onze Knowledge Capture-app gebruiken om te profiteren van de gezamenlijke kennis binnen het team.

Met de app kunnen agenten:

• Zoeken in het Helpcenter zonder het ticket te verlaten
• Links naar relevante Helpcenter-artikelen invoegen in ticketopmerkingen
• Inline feedback toevoegen aan bestaande artikelen die moeten worden aangepast
• Met een kant-en-klare sjabloon nieuwe artikelen schrijven terwijl zij tickets beantwoorden

Agenten hoeven de ticketinterface nooit te verlaten om kennis te delen, markeren of toe te voegen, dus kunnen ze de klant helpen en tegelijk uw selfservice-opties voor andere klanten verbeteren.

Zie onze De Knowledge Capture-documentatie om aan de slag te gaan.

En voordat uw agenten nieuwe kennis rechtstreeks vanuit tickets aan uw Helpcenter toevoegen, moet u een sjabloon voor ze maken dat zij kunnen gebruiken. Hieronder vindt u enkele sjabloonideeën om u op weg te helpen. U kunt elke voorbeeldsjabloon hieronder met kopiëren-en-plakken in een nieuw artikel plaatsen en het label KCTemplate aan het artikel toevoegen en dan bent u er klaar voor.

Sjabloon voor Vragen en antwoorden:

[Naam]

Vraag

Schrijf hier de vraag.

Antwoord

Schrijf hier het antwoord.

Sjabloon voor oplossingen:

[Naam]

Symptomen

Schrijf hier de symptomen.

Oplossing

Schrijf hier de oplossing.

Oorzaak

Schrijf hier de oorzaak.

Sjabloon voor procedures:

[Naam]

Doel

Schrijf hier wat de doelstelling of taak is.

Procedure

Schrijf hier welke stappen moeten worden gevolgd.